青島大型油煙機(jī)清洗公司真誠為您服務(wù)，讓客戶滿意。

   客戶忠誠比客戶滿意更重要

    所謂滿意，沒有投訴就叫滿意。但滿意只能說客戶目前沒有投訴，沒有什么特別不愉快，但并不保證客戶會再來。而忠誠則表示以后還會來，也就是說忠誠比滿意更重要。青島大型油煙機(jī)清洗公司，還您一個干凈整潔的場地。

重點(diǎn)提示

·沒有投訴就叫做滿意：

·忠誠就是表示以后還會來：

·忠誠比滿意更重要。

    國際著名管理咨詢公司一貝恩公司的研究結(jié)果表明，客戶忠誠度每提高5%，企業(yè)的利潤就會有45%~90%的提升?？蛻糁覝p度的獲取要立足于客戶滿意度，也就是說客戶忠誠度的獲得要立足于一個特低的客戶滿意度水平，在這個水平線下客戶忠誠度會下降；在水平線上的一段范圍內(nèi)，客戶的忠誠度不會受影響：只有滿意度達(dá)到一定高度，忠誠度才會大幅提升。

    現(xiàn)在的酒店里都放有客戶意見調(diào)查表，希望客戶離開酒店時填寫一下。我們來想一下，第一，為什么很少有人填呢？第二，為什么有人不想填呢？

    有一次，我住在一個非常漂亮的酒店，下樓吃飯的時候，一個小姐過來說：“先生，幫我們填一個顧客意見表吧。”那個意見表上問了一些問題：您對本餐廳的裝潢滿意嗎？您對我們的菜肴滿意嗎？您對我們的價格滿意嗎？您對我們的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？我勾的都是滿意，我有沒有說謊？沒有。但是，我以后再也沒有去過那一家酒店。所以對那個酒店來講，我是一個滿意的客戶，但我不是一個忠誠的客戶。

    我們再來看看廣東深圳威尼斯酒店。這個酒店有一個牌子，上面寫的是：為了使客房保持在特好的使用狀態(tài)，請您協(xié)助填好這個表格，告訴我們房間中需要彌補(bǔ)的細(xì)節(jié)。

    有一天晚上我在該酒店的客房里洗澡，發(fā)現(xiàn)蓮蓬頭的水不夠大，于是就在表格上趕快填了一下，說明洗澡的時候蓮蓬頭的水不大，早上交給了柜臺。晚上回來的時候，已經(jīng)有一封信擺在我的枕頭上面了：親愛的余先生，您的蓮蓬頭我們已經(jīng)修理過了，今天晚上保證您可以洗一個又熱又爽的熱水澡。青島油煙機(jī)管道清洗公司提供給您滿意的服務(wù)。

   蓮蓬頭出水不夠大，大概是自來水的沉淀物把它堵塞住了，拿一個回形針或者是牙簽捅一下，問題很容易就解決了。但是在一般酒店里，都是客人走的時候叫填一個意見卡，又有什么意義呢？填了以后也不曉得酒店是否做了改善，填完了以后也許再也不會去住了，所以大部分顧客對填這種表沒有興趣，認(rèn)為填了以后不會真的有什么效果。

   這就說明，客戶滿意與客戶忠誠是兩回事，不能僅限于客戶滿意，而要考慮如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠。

   產(chǎn)品的差異化是由客戶決定的

    什么叫做差異化？舉個例子來說，有的人認(rèn)為可口可樂好喝，有的人則認(rèn)為百事可樂好喝，這就叫做差異化。一般來說，沒有幾個人能真的把“百事”跟“可口”的區(qū)別一口就嘗出來，也就是說從口味的角度來講，兩者好像沒有什么區(qū)別，但是客戶對產(chǎn)品的偏好不同，決定了其對產(chǎn)品產(chǎn)生了主觀感受上的差異化。

重點(diǎn)提示

  你的產(chǎn)品明明跟別人的一樣，人家說不一樣，你贏了：

·你的產(chǎn)品明明跟別人的不一樣，人家說一樣，你輸了。

   很多公司都認(rèn)為自己的東西跟別人的不一樣，有很強(qiáng)的差異化，可是客戶認(rèn)為就是一樣的：也有的公司產(chǎn)品的確跟競爭對手的一樣，但客戶認(rèn)為就是不一樣。因此，一個產(chǎn)品跟同類產(chǎn)品是否有差別，實(shí)際上是顧客在做快定?？蛻艟痛碇袌觯蛻舻倪x擇就是市場的選擇。你的產(chǎn)品明明跟別人的一樣，人家說不一樣，你贏了；你的產(chǎn)品明明跟別人的不一樣，人家說一樣，你輸了。青島油煙機(jī)清洗公司為您真誠服務(wù)。本文部分摘自《領(lǐng)導(dǎo)有方》。